摘要：康明斯作为全球领先的动力和热能解决方案提供商，其发电机组业务量巨大，遍布世界各地。其核心目标是提高客户满意度，快速响应、专业服务；最大化设备可靠性与可用性，减少停机时间，延长设备寿命；优化客户总拥有成本，通过有效服务和备件管理，降低客户的维护和运营成本；建立长期客户关系，通过持续的价值传递赢得客户信任。因此，拥有高效、全面的客户服务中心是其保障客户设备正常运行、提供卓越服务的关键环节。

 

 

一、前台服务与客户沟通

1、电话支持

（1）提供全天候（通常是24/7）的电话热线，客户在遇到发电机组问题时可以第一时间联系。

（2）接听并处理来自不同国家/地区的客户服务电话，使用多语言服务（如英语、普通话等）。

（3）分析客户描述的问题，初步诊断并提供解决方案或下一步行动建议。

（4）接收客户的服务请求、维修报告、备件订单等。

2、在线/数字服务

（1）维护客户支持网站或在线门户，客户可以自助查询服务政策、支持资源、下载手册、提交服务请求、查看订单状态等。

（2）提供在线聊天、邮件支持等其他数字化沟通渠道。

3、预约与排程

（1）协助客户预约服务、维修或保养时间。

（2）与内部服务资源协调，安排合适的工程师和备件。

二、后台支持与技术专家

1、远程诊断

（1）利用康明斯先进的诊断软件和工具，通过网络连接到客户的发电机组，远程读取故障代码、运行数据，分析问题根源。

（2）在不派遣工程师的情况下解决许多问题或提供维修指导，缩短停机时间。

2、技术咨询与故障排除

（1）由经验丰富的技术支持工程师（Service&Support Engineers）提供专业的技术咨询。

（2）深入分析复杂的技术问题，提供详细的故障诊断报告和维修方案。

（3）提供备件推荐和选择建议。

3、服务标准与协议

（1）明确与客户之间的服务水平协议（Service Level Agreement,SLA），包括响应时间、修复时间等。

（2）管理并跟踪服务请求的处理进度，确保符合SLA要求。

三、备件与供应链管理

1、备件信息查询

快速准确地查询所需康明斯发电机组零部件的库存状态、标准交付周期、价格等信息。

2、备件订单处理

处理客户或维修中心的备件订单，协调内部或外部供应商的备件供应。

3、库存管理

（通常由专门的备件部门负责，但服务中心是接口）确保关键备件的可用性，优化库存水平。

四、服务计划与合同管理

1、服务计划销售与咨询

向客户提供预防性维护、定期保养、大修、延保、全包服务等服务计划的咨询和销售支持。

协助客户理解不同服务计划的条款和益处。

2、合同管理

跟踪和管理已签订的服务合同，提醒续费或服务到期日。

五、服务培训与知识传递

1、客户培训

提供发电机组的操作、维护、故障排除培训，提升客户内部人员的能力。

2、内部培训

对康明斯的服务工程师和技术支持团队进行产品知识、技术技能、服务流程的培训。

3、知识库维护与分享

建立和维护服务知识库，包含常见问题解决方案、技术文档、服务程序等，供内部人员和客户参考。

六、服务报告与客户反馈

1、报告生成

为客户提供详细的运行报告、维修报告、服务总结报告等。

2、客户满意度调查

定期进行客户满意度调查，收集反馈意见，用于改进服务质量。

3、问题跟踪与根本原因分析

跟踪重复性故障或服务问题，进行根本原因分析，推动设计改进或服务流程优化。

 

 

总结：

康明斯发电机组客户服务中心是一个集成了前台服务、专家技术支持、备件协调、服务管理、培训和反馈的综合性平台。这些中心通常在全球范围内分布，根据区域和业务需求设立，确保无论客户在哪里，都能获得及时有效的服务支持。

柴油发电机组的可维修性设计：
●INSITE Electronic Service Tool 电子维修工具
●Fault Information 故障信息
●Data logging 数据采集
●Parameter Adjustments 参数调整
●Advanced Diagnostics 先进的诊断
●Minimal New ‘Special Tools 小型新专用工具
●Accessible Service Points 易接近的服务
●Extended Service Intervals 延长的维修周期